Как развить МФО в пик кризиса

На наши вопросы отвечает Андрей Петков, генеральный директор МФО «Честное слово».

Как повлиял кризис на Вашу компанию? С какими сложностями Вам пришлось столкнуться? Считаете ли Вы, что в условиях кризиса можно не просто выживать, но и активно развиваться?

Кризис - это всегда новые возможности. Ведь любые изменения на рынке дают шанс пересмотреть взгляд на бизнес, найти нестандартные решения, оптимизировать бизнес-процессы компании.

В сложившейся ситуации мы столкнулись со спросом на большую сумму займа. Нам пришлось оценить все риски, внести изменения в скоринговую систему, прежде чем повысить сумму займа, но мы пошли на этот шаг. В результате удалось не только увеличить средний чек на 40%, но и уменьшить просрочку.

Какие маркетинговые инструменты Вы используете в нестабильных экономических условиях?

Вся наша маркетинговая активность направлена на улучшение потребительских свойств кредитного продукта и выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Поскольку «Честное слово» работает с заемщиками дистанционно, мы постоянно совершенствуем IT-инфраструктуру нашего онлайн-сервиса, чтобы он был максимально удобен в использовании. Разрабатываем и добавляем новые функции в систему, делая более простым процесс получения и обслуживания займа.

Так автоматизация всех процессов позволяет клиенту получить решение по заявке особенно быстро. Кроме того, уже успешно работает мобильная версия сервиса, постоянно добавляется функционал: новые способы погашения займа, бесплатная возможность его продления или досрочного погашения. Мы постоянно запускаем различные механики маркетинговых акций, разыгрываем ценные и денежные призы, предоставляем промокоды на снижение процентной ставки, предлагаем бесплатные дни пользования займом, возможность получения большей суммы займа.

Также особое внимание уделаем клиентскому сервису. Оперативно рассматриваем вопросы заемщиков, обеспечиваем поддержку пользователя на всех этапах взаимодействия с компанией. Успешно решаем любые нестандартные ситуации и по мере возможности идем на встречу клиенту. 

Очень важную роль в бизнесе играют постоянные клиенты, какое количество таких клиентов насчитывает Ваша компания? Планируете ли Вы улучшать и совершенствовать программу лояльности для таких клиентов?

У нас более 15 000 постоянных клиентов, то есть заемщиков, оформивших и вернувших два и более займа. Год назад мы запустили многоуровневую программу лояльности. Помимо бонусных баллов, которые мы используем для поощрения клиентов, действует система статусов Bronze, Silver, Gold и Platinum. Бонусные баллы можно использовать для погашения процентов, начисленных за пользование заемными средствами. Клиентам, которые обладают любым из статусов, доступны увеличенные кредитные лимиты и значительно сниженная процентная ставка. Важно, что наша программа лояльности очень динамична. Мы изучаем потребности клиентов и вносим изменения в соответствии с ними. Подробнее об одной из лучших программ лояльности, можно ознакомиться на сайте МФО "Честное слово"

(НБКИ) В этом году зафиксировали рекордный рост просроченных займов, опять же сказался кризис, как Вам удается бороться с этой проблемой? Какие основные причины невозврата у Ваших клиентов?

Как я уже упоминал, нам удалось даже понизить просрочку в это непростое для рынка время. Этому способствовала новая программа оценки потенциальных заемщиков, а также оптимизация собственной системы софт коллекшн. Безусловно, с началом кризиса были пересмотрены все алгоритмы взаимодействия с клиентами, у которых возникают проблемы с закрытием займа. Компания «Честное слово» ориентирована на индивидуальный подход к решению проблем заемщика. Мы ввели систему рассрочек и пересмотрели систему штрафов.

Основная причина невозврата не изменилась - социальный дефолт в стране: ухудшение материального положения населения, сокращение заработных плат. 

Каковы перспективы развития МФО в ближайшем будущем?

Рынок МФО в России сейчас находится на переходном этапе. С одной стороны, контроль ЦБ и ужесточение требований к участникам. С другой - развитие сегмента онлайн-кредитования и консолидация оффлайновых игроков. Вероятнее всего, в ближайшее время мы увидим переход еще большего количества МФО из оффлайн в онлайн, развитие продуктовой линейки в сторону классических банковских продуктов (потребительских кредитов), а также предложения дополнительных сервисов клиентам.

На конференции «Актуальные вопросы микрофинансирования: стратегии выживания и развития в современных экономических реалиях» Виктор Климов выступил с темой «злые тени» -нелегальных организаций, работающих с нарушением 353 – ФЗ» Как Вы считаете, можно ли как-то бороться с такими компаниями, какой вред они приносят экономике нашей страны? Сколько, по Вашему мнению, потребуется времени для очищения рынка от недобросовестных компаний?

Безусловно, бороться с такими организациями необходимо. В первую очередь они наносят вред репутации честных участников рынка. Влияние на экономику страны выражается, конечно же, в неуплате налогов и сборов. Но главное - «серые» игроки редко заботятся о благополучии своих клиентов и часто «загоняют» их в долги, тем самым подрывая доверие к добропорядочным микрофинансовым компаниям.

В данный момент мы наблюдаем ряд действенных инициатив, исходящих от регулятора, которые позволят существенно почистить рынок, например, обязательное вступление в СРО. Однако для полного наведения порядка понадобится еще не один год.

Александр Светлов специально для ТопЗаймов.ру